GRAFICOS DE DEFINICIONES II UNIDAD

 

LILIANA JAUREGUI RODRIGUEZ

PRESENTADO A:

OSCAR DIVANIER CAITA

OANDES

GERENCIA ORGANIZACIONAL Y MERCADOTECNIA

RELACIONES EMPRESARIALES

BOGOTA

2011

DEFINICIONES

1.     CLIENTE:

2.     TIPOS DE CLIENTE:

         

        

3.     TRIANGULO DEL SERVICIO:

 4.     SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE:

5.     CARA A CARA:

6.     CICLOS DE SERVICIO:

7.     VALOR AGREGADO:

8.     Manejo de la agenda:

9.     Libreta de calificación del cliente:

10.  Protocolo para realizar una venta por teléfono:

FIN...

EL CLIENTE Y SUS DEFINICIONES

CLIENTE

• ·         Cliente: es una empresa o persona que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensación económica representada en dinero, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente

• ·         Tipos de cliente:

1.       Técnico: es aquel que sabe mas que el vendedor acerca de los productos, sabe lo que quiere y es detallista.

2.       Metalizado: es el cliente tacaño que sólo mira descuentos y rebajas, preguntón.

3.       Desconfiado: Cuidadosos y lento en sus movimientos, no se deja influir por opiniones de otras personas, sensible

4.       Vanidoso: presume saberlo todo, quiere quedar bien ante todos.

5.       Taciturno: reservado, callado y silencioso, poco convencido de la información que le brindan.

6.       Indeciso: inseguro, indeciso, desconfianza en si mismo, mediocre, y pide opinión de terceros.

7.       Locuaz y demasiado simpático: habla de asuntos personales, gran sentido del humor, poca intervención del vendedor.

8.       Dominante o impulsivo “SNOB”: Es una persona impaciente, interrumpe con frecuencia, arrogante y de acciones rápidas.

9.       Curioso: Gusta de los misterios e intrigas. Pregunta cosas interesantes.

10.   Movedizo, agitado: Se enoja por todo, es caprichoso y malhumorado; está siempre a la defensiva.

11.   Fanfarrón: temperamento activo, inconsciente, indeciso.

12.   Asesorado: siempre llega acompañado a comprar buscando asesoría.

13.   Auditivos: atentos a lo que escuchan

14.   Visuales: observan todo con detenimiento

15.   Sensitivos: tocan todo

• ·         Servicio: conjunto de elementos que buscan satisfacer la necesidad del cliente ofreciendo un producto o servicio asegurando su uso correcto.

• ·         Atención: es aquella: cordialidad- asesoría –expresión- amabilidad –intereses, que ejecuta la empresa o persona al ofrecer el servicio /producto al cliente por los diferentes medios o canales de contacto.

• ·         Triangulo del servicio: conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Los elementos son: sistemas, personal, estrategia y cliente.

• ·         Momentos de la verdad: son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.

• ·         Cara a cara: es un contacto que se tiene con el cliente tanto visual como físico (no todas las veces) para iniciar el proceso de venta.

• ·         Valor agregado: es todo aquello que se le puede adicionar al producto o servicio sin alterar su precio, modificación del producto y diferenciándolo de la competencia.

• ·         Ciclos de servicio: es una secuencia de los momentos de verdad (MV) para satisfacer la necesidad del cliente.

• ·         Manejo de la agenda: Su funcionalidad es diferenciar lo urgente de lo importante, teniendo en cuenta  elementos tales como: la fecha, hora y asunto del cual se vaya a tratar. Para ello existen 3 tipos de manejo que son: eléctricos, impreso o virtual; siendo la primera una de las tecnologías mas utilizadas en la actualidad (IPAD, Black Berry, PALM, etc.)

• ·         Libreta de calificación de cliente: es el medio por el cual el cliente califica la empresa que le suministra el producto o servicio, mediante los diversos medios de comunicación.

• ·         Protocolo para realizar una venta por teléfono:

1.       Preparación: física, mental y psicológica

2.       Saludo

3.       Presentación

4.       Escuchar al cliente y hacer “entrevista consultiva”

5.       Demostración

6.       Cierre y despedida.

FELIZ DIA MUJER

COMUNICACION

COMUNICACION

DEFINICION

—Comprende la transmisión de significados, ideas e información.

—La comunicación perfecta se dará cuando el receptor contemple  la información de la manera tal en que el emisor se la ha enviado.



ELEMENTOS

—Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.



COMUNICACION VERBAL

—Es aquella mediante la cual nuestros sentidos y expresión oral se utilizan para llevar a cabo este proceso.

1.Oral: es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

 

 

2. Escrita: no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente. Por otro lado, la comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral.

COMUNICACION NO VERBAL

—Es la comunicación que se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es decir, sin palabras.

—Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o símbolos.

En este mundo, todo existe, en la variedad somos únicos.....