- · Cliente: es una empresa o persona que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensación económica representada en dinero, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente
1. Técnico: es aquel que sabe mas que el vendedor acerca de los productos, sabe lo que quiere y es detallista.
2. Metalizado: es el cliente tacaño que sólo mira descuentos y rebajas, preguntón.
3. Desconfiado: Cuidadosos y lento en sus movimientos, no se deja influir por opiniones de otras personas, sensible
4. Vanidoso: presume saberlo todo, quiere quedar bien ante todos.
5. Taciturno: reservado, callado y silencioso, poco convencido de la información que le brindan.
6. Indeciso: inseguro, indeciso, desconfianza en si mismo, mediocre, y pide opinión de terceros.
7. Locuaz y demasiado simpático: habla de asuntos personales, gran sentido del humor, poca intervención del vendedor.
8. Dominante o impulsivo “SNOB”: Es una persona impaciente, interrumpe con frecuencia, arrogante y de acciones rápidas.
9. Curioso: Gusta de los misterios e intrigas. Pregunta cosas interesantes.
10. Movedizo, agitado: Se enoja por todo, es caprichoso y malhumorado; está siempre a la defensiva.
11. Fanfarrón: temperamento activo, inconsciente, indeciso.
12. Asesorado: siempre llega acompañado a comprar buscando asesoría.
13. Auditivos: atentos a lo que escuchan
14. Visuales: observan todo con detenimiento
15. Sensitivos: tocan todo
- · Servicio: conjunto de elementos que buscan satisfacer la necesidad del cliente ofreciendo un producto o servicio asegurando su uso correcto.
- · Atención: es aquella: cordialidad- asesoría –expresión- amabilidad –intereses, que ejecuta la empresa o persona al ofrecer el servicio /producto al cliente por los diferentes medios o canales de contacto.
- · Triangulo del servicio: conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Los elementos son: sistemas, personal, estrategia y cliente.
- · Momentos de la verdad: son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.
- · Cara a cara: es un contacto que se tiene con el cliente tanto visual como físico (no todas las veces) para iniciar el proceso de venta.
- · Valor agregado: es todo aquello que se le puede adicionar al producto o servicio sin alterar su precio, modificación del producto y diferenciándolo de la competencia.
- · Ciclos de servicio: es una secuencia de los momentos de verdad (MV) para satisfacer la necesidad del cliente.
- · Manejo de la agenda: Su funcionalidad es diferenciar lo urgente de lo importante, teniendo en cuenta elementos tales como: la fecha, hora y asunto del cual se vaya a tratar. Para ello existen 3 tipos de manejo que son: eléctricos, impreso o virtual; siendo la primera una de las tecnologías mas utilizadas en la actualidad (IPAD, Black Berry, PALM, etc.)
- · Libreta de calificación de cliente: es el medio por el cual el cliente califica la empresa que le suministra el producto o servicio, mediante los diversos medios de comunicación.
- · Protocolo para realizar una venta por teléfono:
1. Preparación: física, mental y psicológica
2. Saludo
3. Presentación
4. Escuchar al cliente y hacer “entrevista consultiva”
5. Demostración
6. Cierre y despedida.
