OANDES

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RELACIONES EMPRESARIALES

lunes, 16 de mayo de 2011

EL CLIENTE Y SUS DEFINICIONES


CLIENTE
  • ·         Cliente: es una empresa o persona que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensación económica representada en dinero, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente

  • ·         Tipos de cliente:
1.       Técnico: es aquel que sabe mas que el vendedor acerca de los productos, sabe lo que quiere y es detallista.

2.       Metalizado: es el cliente tacaño que sólo mira descuentos y rebajas, preguntón.

3.       Desconfiado: Cuidadosos y lento en sus movimientos, no se deja influir por opiniones de otras personas, sensible

4.       Vanidoso: presume saberlo todo, quiere quedar bien ante todos.

5.       Taciturno: reservado, callado y silencioso, poco convencido de la información que le brindan.

6.       Indeciso: inseguro, indeciso, desconfianza en si mismo, mediocre, y pide opinión de terceros.

7.       Locuaz y demasiado simpático: habla de asuntos personales, gran sentido del humor, poca intervención del vendedor.

8.       Dominante o impulsivo “SNOB”: Es una persona impaciente, interrumpe con frecuencia, arrogante y de acciones rápidas.

9.       Curioso: Gusta de los misterios e intrigas. Pregunta cosas interesantes.

10.   Movedizo, agitado: Se enoja por todo, es caprichoso y malhumorado; está siempre a la defensiva.

11.   Fanfarrón: temperamento activo, inconsciente, indeciso.

12.   Asesorado: siempre llega acompañado a comprar buscando asesoría.

13.   Auditivos: atentos a lo que escuchan

14.   Visuales: observan todo con detenimiento

15.   Sensitivos: tocan todo

  • ·         Servicio: conjunto de elementos que buscan satisfacer la necesidad del cliente ofreciendo un producto o servicio asegurando su uso correcto.

  • ·         Atención: es aquella: cordialidad- asesoría –expresión- amabilidad –intereses, que ejecuta la empresa o persona al ofrecer el servicio /producto al cliente por los diferentes medios o canales de contacto.

  • ·         Triangulo del servicio: conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Los elementos son: sistemas, personal, estrategia y cliente.

  • ·         Momentos de la verdad: son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.

  • ·         Cara a cara: es un contacto que se tiene con el cliente tanto visual como físico (no todas las veces) para iniciar el proceso de venta.

  • ·         Valor agregado: es todo aquello que se le puede adicionar al producto o servicio sin alterar su precio, modificación del producto y diferenciándolo de la competencia.

  • ·         Ciclos de servicio: es una secuencia de los momentos de verdad (MV) para satisfacer la necesidad del cliente.

  • ·         Manejo de la agenda: Su funcionalidad es diferenciar lo urgente de lo importante, teniendo en cuenta  elementos tales como: la fecha, hora y asunto del cual se vaya a tratar. Para ello existen 3 tipos de manejo que son: eléctricos, impreso o virtual; siendo la primera una de las tecnologías mas utilizadas en la actualidad (IPAD, Black Berry, PALM, etc.)

  • ·         Libreta de calificación de cliente: es el medio por el cual el cliente califica la empresa que le suministra el producto o servicio, mediante los diversos medios de comunicación.

  • ·         Protocolo para realizar una venta por teléfono:
1.       Preparación: física, mental y psicológica
2.       Saludo
3.       Presentación
4.       Escuchar al cliente y hacer “entrevista consultiva”
5.       Demostración
6.       Cierre y despedida.


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